Wer kennt das nicht: Das Auto ist repariert und auf der Schlussrechnung steht plötzlich ein viel höherer Betrag, als ursprünglich veranschlagt. Oder: Ein paar Tage, nachdem das Auto aus der Werkstatt abgeholt wurde, treten plötzlich wieder Probleme auf. Das anschließende Gespräch mit dem zuständigen Serviceberater ist wenig aufschlussreich.
Unmut macht sich breit, dann folgt Wut. Was jetzt hilft, ist ein durchdachtes Vorgehen und das notwendige Wissen darüber, was einem zusteht. Am besten schon vor der Reparatur.
Die Aufklärungspflicht
Grundsätzlich gilt, dass die Werkstatt aufklären muss, was bei einer bevorstehenden Reparatur ansteht und welche Kosten voraussichtlich auf Sie zukommen.
Neben den maximal möglichen Kosten müssen auch günstigere Reparaturmöglichkeiten auf den Tisch, damit Sie sich ein Bild von der Lage machen und dann über eine Reparaturbeauftragung oder deren Umfang entscheiden können. Ein lapidares Hin und Her seitens der Werkstatt reicht hier nicht aus.
Fällt die Beratung unter den Tisch, ohne dass Sie wissentlich darauf verzichtet haben, können Sie unter Umständen Schadenersatzansprüche geltend machen. Auch bei fehlerhafter Beratung.
Der Kostenvoranschlag
Er ist eine unverbindliche Kalkulation, die mündlich oder schriftlich erfolgen kann – Letzteres ist empfehlenswert – und bietet Ihnen eine gute Orientierung über
- den tatsächlich notwendigen Arbeitsumfang
- die benötigten Ersatzteile
- und die voraussichtlichen Kosten
Er kann zum Teil des Reparaturauftrages gemacht werden. Dann wird er bindend. Die Erstellung ist in der Regel kostenlos.
Wenn Sie der Werkstatt zuerst einmal nur den Auftrag erteilen, einen Kostenvoranschlag zu erstellen, kann diese einen Zeitaufwand oder Pauschalbetrag berechnen. Das muss die Werkstatt aber zuvor mit Ihnen vereinbaren, auch ob die Kosten bei Auftragserteilung verrechnet
werden. Bis zu zehn Prozent der kalkulierten Reparatursumme sind Usus.
Der Reparaturvertrag
Er sollte so konkret wie möglich sein, damit Sie und die Werkstatt wissen, was zu welchem Preis repariert werden soll, etwa durch Einbeziehung eines Kostenvoranschlags.
Ist der Arbeitsumfang nicht definierbar, da etwa bei einem Defekt die Ursache nicht klar ist, oder stellt sich bei der Reparatur heraus, dass weitere Arbeiten notwendig sind, sollten Aufträge nur etappenweise erteilt und die Kosten entsprechend kalkuliert werden:
- Zunächst beispielsweise nur die Fehlerdiagnose und ein Kostenlimit
- Reparaturkostenkalkulation
- Freigabe
Das Prozedere, wie in solchen Fällen verfahren wird, sollte im Vertrag stehen. Vorsicht: Wenn Formulierungen wie „alles reparieren, was erforderlich ist“ oder „HU-sicher machen“ auftauchen, dann könnte das ein Freischein für die Werkstatt sein, alles zu reparieren, was nicht richtig funktioniert, auch wenn es gerade nicht notwendig ist. Und das unabhängig von den Kosten und ohne vorherige Rücksprache mit Ihnen.
Vom Auftrag beziehungsweise Vertrag bekommen Sie eine Durchschrift, in der Regel eine Kopie des am Tablet unterschriebenen Auftrags, oft auch als Abholschein bezeichnet.
Auf Handschlaggeschäfte sollten Sie verzichten: Im Streitfall kann sonst nicht nachgewiesen werden, was bei Auftragserteilung vereinbart war.
Die Reparaturdauer
Das Auto wird und wird nicht fertig. Was jetzt? Für nahezu jede Reparatur gibt es Herstellervorgaben, die als Anhaltswerte für eine angemessene Reparaturdauer dienen können. Die Reparaturdauer kann sich verzögern, wenn Ersatzteile bestellt werden müssen, Personal erkrankt oder aus sonstigen Gründen.
Grundsätzlich gilt: Die Dauer der Reparatur muss angemessen sein. Das bedeutet, dass die Werkstatt auch dann, wenn kein verbindlicher Fertigstellungstermin vereinbart wurde, Arbeiten zügig durchführen muss und sie nicht unnötig hinauszögern darf.
Sofern es keine Streiks oder Lieferschwierigkeiten gibt, darf der vereinbarte Liefertermin um bis zu 24 Stunden überzogen werden. Die Werkstatt muss Sie rechtzeitig darüber informieren.
An unverbindlich angegebene, voraussichtliche Fertigungstermine ist die Werkstatt nicht gebunden, ein konkret verabredeter Abholzeitpunkt ist verbindlich.
Wenn die Werkstatt die angegebene Reparaturzeit maßgeblich überschreitet und den Liefertermin nicht einhalten kann, können Sie ihr eine angemessene Frist setzen und Rechtsfolgen wie Schadenersatz oder die Kündigung des Reparaturvertrages androhen. Nach Ablauf der Frist können Sie gegebenenfalls Kosten für ein Mietfahrzeug geltend machen.
Die Rechnung
Es darf nur die Zeit abgerechnet werden, an der am Fahrzeug gearbeitet wurde. Sind die geschätzten Reparaturkosten vertraglich festgehalten, sind sie verbindlich.
Was passieren kann, ist, dass die Reparatur trotzdem teurer wird, als im Kostenvoranschlag aufgeführt. Möglich sind Mehrkosten von bis zu 20 Prozent.
Wenn die Summe darüberliegt, muss Ihnen das unverzüglich mitgeteilt werden, Sie können dann entscheiden, ob die Arbeiten an dieser Stelle abgebrochen werden sollen oder ob Sie die Kostenausweitung akzeptieren und die Werkstatt weitermachen soll.
Werden Sie von der Kostenexplosion nicht rechtzeitig in Kenntnis gesetzt, so kann dies dazu führen, dass Sie so gestellt werden müssen, als wären Sie rechtzeitig informiert worden. Notfalls müssen die weiteren Arbeiten rückgängig gemacht werden, die die vorherige Absprache übersteigen.
Wenn sich einzelne Positionen in der Rechnung nicht von selbst erklären oder sie vorher nicht besprochen wurden, nachhaken!
Die Gewährleistung
Die Werkstatt hat dafür einzustehen, dass die Arbeiten korrekt ausgeführt wurden und die Ersatzteile mangelfrei funktionieren.
Ist dem nicht so, hat die Werkstatt die Möglichkeit zur Nachbesserung. Ist diese nicht erfolgreich, werden Fristen nicht eingehalten oder weigert sie sich, können Sie auf Kosten der ausführenden Werkstatt eine andere Werkstatt mit der Reparatur beauftragen.
Zudem sollten Sie einen Rechtsanwalt einschalten, wenn sich die Werkstatt weigert nachzubessern oder Sie hinhält. Die Gewährleistung beträgt zwei Jahre, kann aber per Vertrag beziehungsweise in den AGB auf zwölf Monate verkürzt werden. In dieser Zeit aufgetretene Mängel muss die Werkstatt kostenlos beseitigen. Ihre Fahrtkosten oder gegebenenfalls auch der Fahrzeugtransport sind dann ebenfalls zu erstatten. Mietwagenkosten, Nutzungsausfall oder Verdienstausfall werden nur dann erstattet, wenn die Werkstatt den Mangel bewusst oder grob fahrlässig verursacht hat.
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